?各區縣住房城鄉建設局、發展改革局，高新區建設局、經濟發展局，經濟開發區建設局、產業發展促進局，文昌湖省級旅游度假區城鄉建設局、經濟發展局，各物業服務企業、房地產開發企業及相關單位：
為規范物業服務行為，保障業主和物業服務企業的合法權益，根據省市有關標準、規范，市住房城鄉建設局、市發展改革委制定了《淄博市住宅物業服務等級標準》和《淄博市普通住宅共用車庫停車服務標準》，現予以公布，請認真遵照執行。
本通知自2020年11月1日起施行，有效期至2025年10月31日。
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附件：1.淄博市住宅物業服務等級標準
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附件1
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淄博市住宅物業服務等級標準
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依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。
?基本要求
一、機構要求
應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：
1.有委托方提供的服務場所。
2.配備滿足服務需要的設施設備。
3.公示物業服務項目、服務流程和標準、收費依據和標準、投訴渠道等；提供延伸服務的，公示服務項目、服務流程及收費標準等。
4.有客戶服務窗口及人員，為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。
5.鼓勵物業服務企業利用科技手段，提高物業服務的智慧化水平，為業主或物業使用人提供便捷、優質的服務。
6.將黨建工作要求寫入企業章程，符合條件的應成立黨組織，加強黨的建設。
二、人員要求
物業服務人員應符合以下要求：
1.具有良好的職業道德，身體健康，能勝任本職工作。
2.具備與從事工作相關的專業知識，按國家法律法規相關規定取得相應崗位證書。
3、進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗。
4.定期參加法律法規、安全、專業技能等相應的培訓，提高管理和服務水平。
5.統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。
三、規章制度
物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：
1.“三會三公開”制度。三會是指業主懇談會、人民調解委員會和物業管理聯席會。三公開是指公開服務標準和價格、投訴渠道和方式、公共收益信息。
2.公共管理制度。包括入住管理、安全管理、物業共用部位及共用設施設備管理、裝飾裝修管理、公共區域秩序維護管理、公共環境衛生管理等制度。
3.內部管理制度。包括人力資源管理、財務管理、工作現場管理、檔案管理、供方管理、節能管理、承接查驗管理等制度。
四、財務管理
應符合以下要求：
1.物業服務費和其它費用收支應符合國家和省相關規定；
2.對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行；
3.為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；
4.規范操作，賬目清晰。
五、檔案管理
1.根據實際情況需要，按合理的分類方法進行檔案管理，檔案分類包括但不限于：
——房屋產權檔案；
——業主或物業使用人信息檔案；
——行政檔案；
——財務檔案；
——物業共用部位及共用設施設備的維護養護及管理檔案；
——公共區域秩序維護檔案；
——公共區域環境管理檔案；
——客戶服務檔案；
——技術檔案（工程竣工驗收、項目竣工綜合驗收、物業
????承接查驗檔案等）；
——裝飾裝修管理檔案；
——應急事件處理檔案；
——安全管理檔案；
——黨建檔案；
——與社區聯建共建檔案等。
2.根據檔案載體不同，建立文書檔案、電子檔案和實物檔案。
3.根據檔案性質、重要性、類型及常用程度，采取有效措施，保護業主或物業使用人隱私。
4.建立檔案收集、整理、保管、檢索、應用以及查驗、鑒定和銷毀制度，提高檔案管理水平。
六、服務內容
物業服務內容包括但不限于：
——物業的使用、管理和維護；
——公共綠化的維護；
——公共區域環境衛生的維護；
——公共區域的秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務；
——客戶服務等。
物業服務企業應制定物業服務方案，明確崗位職責、工作流程及服務規范。
七、消防管理
1.協助消防救援機構、公安派出所做好消防安全工作。
2.消防安全職責
應符合以下要求：
⑴制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；
⑵制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；
⑶工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；
⑷設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；
⑸建立消防檔案，存檔備查；
⑹其他依法履行的消防安全職責。
3.消防安全防范服務
應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：
⑴與建設單位交接時，保證消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；
⑵保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；
⑶定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；
⑷水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；
⑸設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
⑹保證管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；
⑺發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。
八、監督與投訴
1.信息收集
物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：
⑴直接與業主溝通；
⑵向業主發放調查問卷；
⑶來自各種媒體的報道；
⑷收集各種渠道的業主投訴。
2.投訴處理
⑴物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。
⑵積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。
⑶認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。
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一星級
一、綜合管理服務
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。
4.報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。
5.實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
6.每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達80%以上。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務
1.制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。
2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
3.業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及社區居民委員會、業主委員會。
4.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門。
5.發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會、社區居民委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。
6.發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。
7.雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。
8.對危險隱患部位設置安全防范警示標志。
9.路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
10.委托專業電梯維保單位按市場監督管理部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話96333和電梯應急救援識別碼》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。
11.每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。
三、協助公共秩序維護服務
1.人員要求
⑴公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
⑵對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。
2.門崗
⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
⑵保障值班電話暢通，接聽及時。
⑶主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。
⑸對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴每6小時在小區內巡邏1次。
⑵巡邏中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
⑴小區內應設置簡易的交通標志。
⑵按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
⑸車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
⑹非機動車應定點停放。
5.緊急事故防范
⑴對臺風、洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
⑶每年至少組織1次應急預案演習。
四、保潔服務
1.樓內保潔
⑴樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
⑶共用門每季度擦拭1次；共用窗玻璃每年擦拭1次。
⑷電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
⑵停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
⑶綠化帶及草坪上的垃圾每周清潔1次。
⑷天臺、明溝、上人屋面每半年清潔1次，雨季增加頻次。
⑸路燈、樓道燈每半年清潔1次。
⑹設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。
3.垃圾收集與處理
⑴應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。
⑵建筑垃圾設置臨時垃圾存放點，增設標識，圍擋，集中存放，定期外運。
⑶生活垃圾分類投放，有宣傳、指導和監督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
五、綠化服務
根據住宅小區內綠化實際情況做到：
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；
2.定期清除綠地雜草、雜物；
3.無大面積病蟲害；
4.土地無明顯裸露。
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二星級
一、綜合管理服務
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理72小時內完成（預約除外）。
5.對業主或物業使用人的投訴在72小時內答復處理。
6.實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
7.每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。
8.每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達85%以上。
二、房屋管理與維修養護服務
1.制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。
2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
3.業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及社區居民委員會、業主委員會。
4.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門。
5.每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會、社區居民委員會及相關部門并安排專項維修。
6.每季對樓內公共部位門窗進行1次巡檢，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
7.每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
8.適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
三、共用設備設施維修、保養服務
1.對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。
2.路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3.載人電梯24小時正常運行；委托專業電梯維保單位按市場監督管理部門要求對電梯定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話96333和電梯應急救援識別碼》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。
4.每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。
四、協助公共秩序維護服務
1.人員要求
⑴有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
⑵對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。
2.門崗
⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
⑵保障值班電話暢通，接聽及時。
⑶主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。
⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
⑵每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。
⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
⑴小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。
⑵按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
⑸車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
⑹非機動車應定點停放。
5.緊急事故防范
⑴對臺風、洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
⑶每年組織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
1.樓內保潔
⑴樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次。
⑶共用門每2月擦拭1次，目視干凈；共用窗玻璃每年擦拭1次。
⑷電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
⑵停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
⑶休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。
⑷綠化帶及草坪上的垃圾每周清潔2次。
⑸門衛、崗亭每周清掃2次。
⑹天臺、明溝、上人屋面每季清潔1次，雨季增加頻次。
⑺路燈、樓道燈每季清潔1次。
⑻設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。
3.垃圾收集與處理
⑴應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。
⑵建筑垃圾設置臨時垃圾存放點，增設標識，圍擋，集中存放，定期外運。
⑶生活垃圾分類投放，有宣傳、指導和監督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
4.衛生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。
六、綠化服務
根據住宅小區內綠化實際情況應做到：
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；
2.定期清除綠地雜草、雜物；
3.對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，土地無明顯裸露；
4.適時進行防凍保暖，預防病蟲害；
5.樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
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三星級
一、綜合管理服務
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理48小時內完成（預約除外）。
5.對業主或物業使用人的投訴在48小時內答復處理。
6.實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。
7.能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。
8.每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。
9.每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達90%以上。
二、房屋管理與維修養護服務
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
⑶小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。
⑺對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門。
2.巡查與維修養護
⑴巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；
②每年檢查1次墻體、墻面；
③每年檢查1次頂棚；
④每年檢查1次樓梯、扶手；
⑤每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
⑦每年全面檢查1次樓板、地面磚；
⑧每季巡查1次小區各標識；
⑨每月全面檢查1次公共門窗；
⑩每月巡查1次路面、側石、井蓋等；
?每月巡查1次圍墻；
?每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
?每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。
⑵維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門、社區居民委員會及業主委員會。
⑶裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
⑷委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，及時清運。
三、共用設備設施運行、維修、保養服務
1.公共照明
⑴院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
⑵公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
2.電梯
⑴電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。
⑵保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。
⑶委托專業電梯維保單位按市場監督管理部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話96333和電梯應急救援識別碼》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。
⑷電梯發生故障，物業服務人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修24小時內完成，較為復雜維修72小時內完成；發生困人或其它重大事故，物業服務人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
4.自行供熱設施
⑴自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。
⑶供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：
⑴監控系統，做到：
①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；
②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；
③設備出現故障，能及時修復。
⑵門禁系統，做到：
①每周巡視1次，保證系統工作正常；
②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；
③系統出現故障，能及時修復。
⑶電子巡更，做到：
①調試保養每季1次，保證正常運行；
②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統，做到：
①主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；
③系統發生故障，能及時修復。
6.防雷接地系統
⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。
四、協助公共秩序維護服務
1.人員要求
⑴專職公共秩序維護人員中60周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。
⑵有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。
⑶配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
⑵保障值班電話暢通，接聽及時。
⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。
⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。
⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。
3.巡邏
⑴制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
⑵每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。
4.車輛管理
⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。
⑵按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
⑸車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
⑹非機動車應定點停放。
5.監控
⑴設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。
⑵監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。
⑶監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
⑴對臺風、洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
⑶每年組織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
1.樓內保潔
⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
⑷共用門每2月擦拭1次，目視干凈；共用窗玻璃每年擦拭2次。
⑸電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。
⑵綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。
⑶水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。
⑷休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。
⑺天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，雨季增加頻次，無垃圾堆放，排水順暢。
⑻設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
⑴地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。
⑵天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。
⑶門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。
4.垃圾收集與處理
⑴應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。
⑵建筑垃圾設置臨時垃圾存放點，增設標識，圍擋，集中存放，定期外運。
⑶生活垃圾分類投放，有宣傳、指導和監督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務
根據住宅小區內綠化實際情況應做到：
1.對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，及時澆灌凍水、返青水，保持觀賞效果；
2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3.對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于10%，土地無明顯裸露；
4.適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；
5.樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
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四星級
一、硬件設施要求
1.小區內專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。
2.住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他2項以上安全防范設施。
3.小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及體育活動設施。
4.新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。
5.住宅小區15分鐘生活圈內規劃配套購物、餐飲、養老、醫療、教育、交通等公共服務設施基本完善。
二、綜合管理服務
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理24小時內完成（預約除外）。
5.對業主或物業使用人的投訴在48小時內答復處理。
6.住宅小區項目經理應有4年以上的物業服務工作經驗，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷。
7.實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。
8.能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。
9.每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。
10.每年的溝通面不低于小區住戶的80%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達90%以上。
三、房屋管理與維修養護服務
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
⑶小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。
⑺封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。
⑻除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。
⑼對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門。
2.維修養護
⑴巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；
②每季檢查1次墻體、墻面；
③每年檢查2次頂棚；
④每年檢查2次樓梯、扶手；
⑤每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；
⑦每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
⑧每年全面檢查2次樓板、地面磚；
⑨每年檢查2次通風口；
⑩每月巡查1次小區各標識；
?每2周全面檢查1次公共門窗；
?每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；
?每2周巡查1次圍墻；
?每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
?每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。
⑵維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門、社區居民委員會及業主委員會。
⑶裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
⑷委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，及時清運。
四、共用設備設施運行、維修、保養服務
1.公共照明
⑴院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。
⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
⑶公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。
2.電梯
⑴配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實；
⑵保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。
⑶委托專業電梯維保單位按市場監督管理部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話96333和電梯應急救援識別碼》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。
⑷電梯發生故障，物業服務人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修24小時內完成，較為復雜維修72小時內完成；發生困人或其它重大事故，物業服務人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。
②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
4.自行供熱設施
⑴自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。
⑶供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：
⑴監控系統，做到：
①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；
②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；
③設備出現故障，能及時修復。
⑵門禁系統，做到：
①每周巡視1次，保證系統工作正常；
②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；
③系統出現故障，能及時修復。
⑶電子巡更，做到：
①調試保養每季1次，保證正常運行；
②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統，做到：
①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；
③系統發生故障，能及時修復。
6.防雷接地系統
⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。
7.景觀配套附屬設施設備
⑴每日按時開啟；每2月檢查1次，發現損壞及時修復。
⑵重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。
五、協助公共秩序維護服務
1.人員要求
⑴專職公共秩序維護人員中50周歲以下的人員占總數的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。
⑵能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。
⑶配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
⑵保障值班電話暢通，接聽及時。
⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。
⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。
⑵每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
4.車輛管理
⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。
⑵按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
⑸有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。
⑹建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。
⑺車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
⑻非機動車應定點停放。
5.監控
⑴設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。
⑵監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。
⑶監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
⑴對臺風、洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
⑶每年組織1次以上應急預案演習。
六、保潔服務
1.樓內保潔
⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。
⑵樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
⑷共用門每月擦拭1次；共用窗玻璃每年擦拭2次，目視干凈。
⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
⑵綠化帶每日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。
⑶水景開放期內，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。
⑷休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。
⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。
⑺天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，雨季增加頻次，排水順暢、無垃圾堆放。
⑻設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
⑴地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
⑵天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網。
⑶門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。
4.垃圾收集與處理
⑴垃圾桶布局合理，方便業主使用。
⑵垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
⑶建筑垃圾設置臨時垃圾存放點，增設標識，圍擋，集中存放，定期外運。
⑷生活垃圾分類投放，有宣傳、指導和監督。
⑸垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
七、綠化服務
1.綠化養護
有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：
⑴對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，及時澆灌凍水、返青水，保持觀賞效果；
⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，土地無明顯裸露；
⑷適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；
⑸對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
2.環境布置
⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。
⑵綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。
⑶加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。
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五星級
一、硬件設施要求
1.小區內專用固定停車泊位不少于1個/戶。
2.住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。
3.小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及體育活動設施。
4.新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。
5.住宅小區15分鐘生活圈內規劃配套購物、餐飲、養老、醫療、教育、交通等公共服務設施基本完善。
二、綜合管理服務
1.前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。
2.承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。
3.客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。
4.24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理24小時內完成（預約除外）。
5.對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。
6.住宅小區項目經理應有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。
7.實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.
8.能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。
9.每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。
10.每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達95%以上。
三、房屋管理與維修養護服務
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。
⑶小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。
⑺封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。
⑻除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。
⑼空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
⑽對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門。
2.維修養護
⑴巡查
物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；
②每季檢查1次墻體、墻面；
③每季檢查1次頂棚；
④每季檢查1次樓梯、扶手；
⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；
⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚；
⑨每季檢查1次通風口；
⑩每半月巡查1次小區各標識；
?每周全面檢查1次公共門窗；
?每周巡查1次路面、側石、井蓋等；
?每周巡查1次圍墻；
?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
?每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。
⑵維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及社區居民委員會、業主委員會。
⑶裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。
⑷委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，及時清運。
四、共用設備設施運行、維修、保養服務
1.公共照明
⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。
⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率98%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
⑶公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率99%。
2.電梯
⑴配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。
⑵保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。
⑶委托專業電梯維保單位按市場監督管理部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話96333和電梯應急救援識別碼》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。
⑷電梯發生故障，物業服務人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修24小時內完成，較為復雜維修72小時內完成；發生困人或其它重大事故，物業服務人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
4.自行供熱設施
⑴自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。
⑶供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。
5.安全防范設施
物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：
⑴監控系統，做到：
①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；
②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；
③設備出現故障，能及時修復。
⑵門禁系統，做到：
①每周巡視1次，保證系統工作正常；
②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；
③系統出現故障，能及時修復。
⑶電子巡更，做到：
①調試保養每季1次，保證正常運行；
②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統，做到：
①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；
③系統發生故障，能及時修復。
6.防雷接地系統
⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。
⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。
7.景觀配套附屬設施設備
⑴每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。
⑵重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。
五、協助公共秩序維護服務
1.人員要求
⑴專職公共秩序維護人員以中青年為主，50周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。
⑵能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。
⑶配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
2.門崗
⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。
⑵保障值班電話暢通，接聽及時。
⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。
⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
⑵每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。
⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
4.車輛管理
⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。
⑵按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。
⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。
⑸有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。
⑹建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。
⑺車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。
⑻非機動車應定點停放。
5.監控
⑴設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。
⑵監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。
⑶監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
6.緊急事故防范
⑴對臺風、洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告社區居民委員會、業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。
⑶每年組織1次以上應急預案演習。
六、保潔服務
1.樓內保潔
⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。
⑷共用門每月擦拭2次；共用窗玻璃每年擦拭3次，玻璃明亮、目視干凈。
⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。
⑶水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
⑷休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。
⑺天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，雨季增加頻次，無垃圾堆放，排水順暢。
⑻設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。
3.車庫、車棚
⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。
⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。
⑷指示牌、指示燈保持整潔。
4.垃圾收集與處理
⑴垃圾桶布局合理，方便業主使用。
⑵垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
⑶建筑垃圾設置臨時垃圾存放點，增設標識，圍擋，集中存放，定期外運。
⑷生活垃圾分類投放，有宣傳、指導和監督。
⑸垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
⑹能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。
5.衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
6.動物管理
物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。
七、綠化服務
1.綠化養護
有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：
⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護，及時澆灌凍水、返青水；
⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，土地無明顯裸露；
⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
⑸適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；
⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
⑺定期組織澆灌、施肥和松土。
2.環境布置
⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。
⑵綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。
⑶設有景觀湖的，每年春季投放觀賞魚苗，保持水質良好，及時補水、清淤。
⑷重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。
⑸加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。
八、特約服務
物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：
1.家庭安裝、維修服務；
2.家庭保潔服務；
3.家庭餐飲服務；
4.鐘點工服務；
5.洗衣服務；
6.商務（打字、復印等）服務；
7.房屋租賃、出售等中介代理服務；
8.老年人陪聊服務；
9.小家電維修服務；
10.搬運服務；
11.約車服務；
12.四點半課堂；
13.教育培訓等。
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附件2
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淄博市普通住宅共用車庫停車服務標準?
一、基本要求
1.管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀容儀表整潔規范。
2.在車庫場所內公開服務流程、服務制度、收費標準及應急預案等內容。
3.建立巡查巡檢、人員管理等規章制度，建立健全車位使用檔案，檔案內容齊全完整。
4.車庫道閘系統、照明系統、消防等設施設備保持正常使用。
二、設施設備維修養護
1.維護人員嚴格執行操作規程及保養規范，對車庫共用部位及設施設備進行日常管理和維修養護，巡查、檢查、保養記錄完整。
2.設施設備標識齊全，責任人明確，車庫限高、限速、禁火、禁停等安全警示標志明顯。
3.地面車行引導線清晰，在顯著位置設置出入口、電梯引導標志，標志齊全。
4.每季一次對涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時進行維修。
5.每季一次（雨季前須安排一次）對出入口排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。
6.每日對停車場巡檢一遍，確保車庫設施設備運行正常。
7.地下停車場燈照亮度符合停車場規范要求。
????三、秩序維護
1.車庫內已配置道閘和監視系統的，應保證24小時開通，交接班記錄規范、詳實。
2.嚴格建立巡查制度，按照規定做好巡查工作，巡查記錄完整規范。
3.明確安全防火責任人，加強防火知識的宣傳和教育，定期進行防火安全演練，所有工作人員應熟練掌握防火器材的使用方法。
4.做好安全防范工作，物業服務企業應制定交通事故、刑事案件、防汛、火警、供電系統故障等應急預案，應急預案應包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備及處置措施等內容，并定期進行應急培訓和演練。發生安全事故、自然災害時，在采取緊急措施的同時，及時向有關部門報告。
四、保潔服務
1.每日對停車場路面進行保潔，確保地面無積水，無雜物堆積等現象。
2.每月至少濕拖或沖刷地面一遍，確保地面無積塵。
3.定期對停車場內管道進行清潔，確保管線無積塵。
